Hvornår er video det bedste valg?

Tekst er hurtigt at skimme, men nogle situationer kræver mere. Når et produkt er komplekst, eller når en kunde er tydeligt frustreret, kan et kort videoopkald løse på få minutter, hvad ellers ville tage en lang mailtråd frem og tilbage. Overvej at tilbyde video specifikt i de kategorier af henvendelser, hvor tekst historisk har krævet flest beskeder for at nå frem til en løsning. Gennemgå de seneste måneders lange mailtråde, og se, om der er et tydeligt mønster i, hvilke emner der trækker ud unødigt længe.

Hvordan forbereder man teamet bedst muligt?

Video stiller flere nye krav til hele teamet, fordi tonefald, kropssprog og baggrundsstøj pludselig bliver en del af oplevelsen. Øv jer internt på korte opkald, og aftal fælles retningslinjer for baggrund, lys og hvordan man byder velkommen, så oplevelsen føles ensartet, uanset hvem der tager imod opkaldet. Optag gerne et par øvelsesopkald internt, og se dem sammen bagefter, så teamet kan give hinanden konkret feedback på tone og tempo.

Hvad skal der stå, før kunden trykker på knappen?

En kunde, der ikke ved, hvad et videoopkald indebærer, tøver ofte med at starte det. Skriv kort, hvor lang tid et typisk opkald varer, og hvad kunden skal bruge for at deltage. Den slags detaljer fjerner en stor del af usikkerheden, før samtalen overhovedet er begyndt. Nævn også, at kunden altid kan takke nej til video og blot fortsætte med en almindelig samtale, så løsningen aldrig føles påtvunget.

Hvordan undgår man tekniske startvanskeligheder?

Et opkald, der ikke kan komme i gang, dræber hurtigt en ellers god oplevelse. Test løsningen på flere browsere og enheder, og hav en simpel plan klar for, hvad support gør, hvis lyd eller billede svigter midt i samtalen. Aftal på forhånd, om samtalen fortsætter via chat, eller om kunden bliver ringet op, hvis forbindelsen falder helt ud, og gør den plan kendt for hele teamet, så ingen improviserer midt i en frustreret kundes opkald. Med videochat direkte i browseren undgår kunden i det mindste at skulle downloade en separat app for at deltage.

Hvordan finder man den rette balance mellem video og chat?

Ikke alle henvendelser skal ende i et videoopkald, og det bør heller ikke være målet. Brug video som en mulighed, kunden selv kan vælge, når en sag er kompleks eller følelsesladet, mens simple spørgsmål stadig kan klares hurtigt via almindelig tekst. Gør det tydeligt i chatten, hvornår video er en mulighed, så kunden ikke skal spørge sig frem til det, og undgå at gemme funktionen væk under flere menupunkter.

Hvordan husker man, hvad der blev aftalt?

En samtale, der kun foregår mundtligt, er let at glemme detaljerne fra. Send altid en kort skriftlig opsummering efter et videoopkald, så både kunden og jeres eget team har noget konkret at vende tilbage til, hvis spørgsmålet dukker op igen senere. Notér også eventuelle aftalte næste skridt, så ansvaret er tydeligt fordelt, uanset hvem der samler sagen op derefter.

Hvordan bygger man videre på, hvad der virker?

Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder arbejder struktureret med video som en fast del af kundeservice, hvilket kan give inspiration til, hvordan I gradvist udvider brugen af video, efterhånden som teamet bliver mere fortrolige med formatet og de bedste eksempler bliver tydelige for alle.